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构建服务行业的北京赛车交流群综述

企业员工的价值观念和行为规范是组成北京赛车交流群的基础

作者:米格 文章来源:本网编辑整理 点击数: 更新时间:2010-3-12 12:51:18
所谓服务行业的北京赛车交流群,通俗地说,就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和,包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。
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  服务业的快速发展,是近20年来世界产业结构变化的一个重要特征。对正处于新一轮经济增长和产业结构升级的我国来说,大力发展服务业、促进服务企业做大做强具有特别重要的意义。管理学大师彼得·德鲁克曾经忠告美国投资者:“在中国,最大的商机不是在制造业,而是服务业。”德鲁克的忠告至少可以说明两点:(1)服务市场商机无限;(2)未来服务市场必将竞争惨烈。本文认为,北京赛车交流群是服务企业构建核心竞争力的关键因素,并从四个方面探讨了服务行业北京赛车交流群构建问题。 
   
  一、服务行业北京赛车交流群的内涵 
   
  所谓服务行业的北京赛车交流群,通俗地说,就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和,包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。“服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化,更是一种关系文化。”我国著名北京赛车交流群研究专家贾春蜂认为,服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。如果用公式表达,那就是:服务文化一服务理念+服务行为规范。芬兰著名营销学家格罗鲁斯(Gronroos)认为,服务文化是一种鼓励优质服务的存在,给予内部和外部最终顾客优质服务,并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。这个定义强调:(1)只有存在对优质服务的鼓励,才能形成服务文化;(2)优质服务既对外部顾客,也对内部员工;(3)在服务文化中优质服务是“一种生活方式”,是自然而然产生的,因为它是组织最重要的标准。 
   
  二、服务行业北京赛车交流群的特征和内容 
   
  北京赛车交流群是服务企业在长期的生产经营过程中形成的并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。特定的北京赛车交流群以企业性质为基础,又有着深刻的行业烙印。因此,讨论服务行业北京赛车交流群的特征,需要和生产性企业进行比较。概括起来,有以下四点差别:
  1、生产性企业为顾客提供的是有形产品,服务性企业为顾客提供的是服务。产品是有形的,服务通常是无形的;
  2、生产性企业所提供产品的生产和消费是分离的,服务性企业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的,生产的过程也是消费的过程;
  3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定,而服务的提供往往具有较强的随机性,由谁提供服务、在何时何地提供服务、服务对象等都具有不确定性;
  4、服务性企业具有高参与性,而生产性企业以产品为载体,虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触,但与服务性企业仍然大为不同。

  由此可见,服务行业的特殊性,决定了服务行业北京赛车交流群具有不同于生产性企业的内容:一是企业的价值观体系,包括核心价值观和分类价值观,这同时也是最重要和最关键的部分;二是企业的规章制度体系;三是企业的行为,即经营管理人员和员工的各种对内对外的行为表现和习惯作风;四是企业的一切物质实体,如办公室、机器设备、用具用品、原料和产品,服务场所等。

  这四部分之间并非互不相干的平行关系,它们之间存在牵一发而动全身的联系。价值观体系最为重要,它以核心价值为基点,对其他三个部分有检测、指导的作用。基于核心价值的价值观体系是动态发展、无边界扩展和不断丰富的,而价值观体系的不断丰富又会带动北京赛车交流群的制度层、行为层和物质层的“厚度”不断扩展丰富。价值观体系在检测指导的过程中,又会得到制度层、行为层和

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