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构建服务文化体系 提升公交服务品质

大庆油田公共汽车公司北京赛车交流群建设纪实

作者:大庆油田公共汽车公… 文章来源:本网编辑整理 点击数: 更新时间:2011-5-9 14:11:30
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    大庆公共汽车公司始建于油田会战初期的1961年。 经过近50年的艰苦创业, 现己形成以城市公共交通和企事业单位通勤保障服务为主,集汽车检测、 汽车修理、 汽车驾驶员培训、 公交广告等相关产业于一体的产业发展格局。 主要承担油田职工通勤和城市公交营运任务, 一直肩负着保障油田生产生活的历史使命和方便油城居民出行的社会责任。
    多年来, 在大庆油田有限责任公司(大庆石油管理局)和矿区服务事业部的正确领导下,我们坚持以 “三个代表” 重要思想和科学发展观为指导, 以落实 “公交优先” 发展战略为契机,以推进 “公交优秀” 为目标,以 “服务百年油田,构建和谐矿区”为己任,坚持从培育理念文化入手,在落实制度服务文化、打造品牌服务文化、锻造素质服务文化和夯实物态服务文化上下功夫,充分发挥自身优势,突出行业特色,着力构建公交服务文化,提升公交服务品质,努力打造全方位、立体式的服务文化,促进了公交服务。品质的有效提升,为创建百年油田和构建和谐示范矿区提供了坚强的服务保障.公司先后荣获 “全国公交系统优质服务大赛优胜单位”、“全国职工职业道德建设十佳单位” 、全国城市公共交通文明企业”、“全国建设系统北京赛车交流群建设先进单位”、“中国文化管理示范单位”、“全国北京赛车交流群建设先进单位” 和“全国交通运输行业北京赛车交流群建设优秀单位” 等荣誉称号。        ”
    一、 突出引导, 培育理念服务文化
    先进的理念,只有根植于员工的思想深处,才能使员工形成文明服务的自觉行为。公司始终把培育和宣传先进的服务理念作为构建服务文化的首要环节去抓。经过多年的上下结合、反复实践,公司总结提炼出了 “心系百姓、 钟情服务” 的核心价值观和“至真至诚去服务、 钟情乘客到永远” 的服务理念。这一核心价值观和服务理念的确立,不仅体现出了公交服务的出发点,即落实科学发展观,坚持以人为本, 构建和谐;而且反映出了公交服务的落脚点,即不断满足油城人民日益增长的乘车需求,为企业持续发展提供保证,得到公司广大干部员工的普遍认同。在此基础上,我们又逐步完善了发展理念、安全理念和刘云娟服务品牌形象用语等九大理念,进一步丰富了公交服务文化的内涵。通过开展礼仪培训、印发《北京赛车交流群手册》、开设服务文化宣传专栏、建设北京赛车交流群示范区、建设企业发展史展室等形式和载体,实施服务文化的刚性灌输和柔性引导,大力营造服务文化氛围,使以 “心系百姓,钟惰服务” 的核心价值观为主线的服务文化植根于全体员工心中,转化成了文明服务的自觉行动。
    二、 加强管理, 落实制度服务文化 
    光培育宣传先进理念还不够,好的理念必须固化到制度上。 我们注重狠抓服务制度的完善和落实。在原有的服务规程、岗位制度的基础上,结合企业实际,重新修订完善了《公共交通服务质量管理办法》等一整套管理办法和规章制度,重新编制了公司各项工作的管理流程,完善了岗位职责和标准。到了岗岗有制度,有操作程序,人人有职责,有工作标准。注重狠抓员工礼仪行为的规范和养成。围绕车辆卫生要 “洁”、 仪表形象要 “端”、服务语言要“美”、工作流程要“熟”、宣传报站要 “勤”、服务技能要 “精”、帮助困难要 “诚”、人文知识要 “博” 的八字要求,先后编印了《司乘人员优质服务操作手册》等服务指导手册,对司乘人员的每个工作环节都迸行了系统的规范。&nb

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